（刘志华）为全面贯彻义乌市委、市政府和市卫健局关于深化“最多跑一次”改革决策部署，推动医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革向纵深发展，医院坚持以患者为中心，以就医“少跑路、跑近路、不跑路”为理念，以打造“一致性”服务理念，创建群众满意医院为目标，认真梳理患者就医的各个环节，从挂号、检查、手术、付费、复诊等群众最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，紧扣诊疗过程中的难点和痛点，有序推进各项改革措施落地生根，增强群众对健康的可及性，提高群众对医疗服务的满意度和就医体验的舒适度。

一、主要工作开展情况

中心以患者需求为导向，着重围绕“五个零”、“五个全”的工作目标，即“服务区域零盲点、服务项目零遗漏、服务患者零距离、服务过程零差错、服务作风零投诉”，“全院参与、全过程留痕、全流程优化、全天候办理、全方位监督”。通过创新服务理念，拓展服务范围，改善服务方式，优化服务流程，构建了诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式，为患者及广大群众提供覆盖面更广、服务内涵更加丰富的优质医疗服务。具体为以下几个方面：

（一）多途径收集群众诉求，形成解决问题“一张清单销号制”。一是通过开展“群众抱怨的事”收集、全员“五问”大讨论，全院上下形成联动,形成了“人人参与，人人有责”的跑改氛围，认真梳理了患者就医的各个环节，制定整改优化清单。同时，对清单事项整改情况实行销号日报，目前已完成整改133项。二是建立“科室互动圈”。各科室每天下午16:00前，将收集的意见建议报办公室，每周召开一次班子或中层会议，讨论问题整改措施，派发问题整改责任清单。每月召开作风效能暨“最多跑一次”改革专题会，分享好的经验与做法，同时科室间相互“挑刺”，推进解决改革中的难点、痛点问题。三是门诊大堂值班领导每天现场处理解决群众诉求，对未能当场解决的问题，组织每月召开专题会议，讨论制定系统的解决方案。四是邀请“患者体验官”，反馈就医体验，收集服务环节中容易疏漏的关键细节。

（二）做减法实施流程再造，形成服务流程“一条线不走弯路”。一是简化优化诊疗流程，认真梳理医疗、护理、医技、收费等环节，优化退药退费退检流程、复诊流程、特殊病种办理流程、手术预约流程等20余项。二是打破各种壁垒让群众少跑，减少患者排队的现象，如检验科，采血排队人员超过五个即达到增加采血窗口标准，检验科其他工作人员将另开窗口采血，打破科室壁垒；对于交通不便利、身体有碍或者确有特殊需求的患者提供上门服务，打破空间壁垒。2019年来，责任医生团队共计已为辖区内有着特殊需求的患者上门服务60次；全院进行弹性排班，通过科室协作、减化流程、提高效率等形式，减少患者等候时间，如综合服务中心、导医台提早上班，儿科、皮肤科、疾控站延时服务等等，打破时间壁垒。三是成立了“志愿者带着走，少走冤枉路”联盟，结合党员先锋岗、志愿服务队、导医三方面力量，为患者提供接、陪、送、答、帮、教等全程服务，并适时做好健康宣教，使来院患者感受到来自医院的温暖、人文的关怀。目前“志愿者带着走，少走冤枉路”联盟已为近2000名患者提供便民服务。四是每个科室根据实际制定了标准化“服务用语”，规范了“临床路径”，切实提高患者就医体验。

（三）强党建引领健全机制，形成问题解决“一杆子服务到底”。一是建立了红黑榜曝光制度，明确了红黑榜奖惩办法，将红黑榜与年度考绩、评先评优、职称评聘挂钩，通过真奖重罚，营造人人担当、人人有为的改革氛围，目前红榜表彰15项，黑榜通报7项，黑榜事项已完成整改。二是在全院范围内实行首问负责制，制订完善“首问负责制”和“一次性告知制”制度，实行首问接待人员全程负责制，任何岗位任何工作人员，接到群众诉求或咨询时，必须做到有问必答、有疑必释、一杆到底负责解决处理。三是加强党建引领，探索“党建+”、“党员+”机制，每个科室都有1-2名党员进行最多跑一次改革工作的指导监督，并将指导监督实际情况纳入党员十二分制管理，实现服务区域零盲点。

二、工作亮点
 

一是关口前移，开展“无抱怨细胞”创建活动。打破群众不投诉即是满意的固有思维，高标准要求，倾听群众呼声，向前一步，多做一点，通过“无抱怨个人”、“无抱怨窗口”的创建评选，全员树立了“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的工作理念。

二是成立“患者体验办公室”。组建了一支由高频次就诊患者和短信满意度测评不满意及投诉患者为主的就诊体验官队伍，就诊即是体验，体验官可在“微信群”中实时反馈意见建议，被采纳即为“体验官好声音”，医院进行相应积分激励。结合“三八”活动组织全院女职工开展了“假如我是患者”就医体验，以女性细腻的思维与感触再次深入查找可优化的方面，提出意见建议35条，整改到位30条，限时整改5条。

三是“党建+”引领跑改工作。开展党员“红色网格”助力“最多跑一次”活动。将全院科室划分为四个网格区块，每个网格区块负责3-4个科室，每个科室由1-2名党员联系管理。网格党员与联系科室成为改革共同体，发挥好宣传员、体验官、智囊团、服务员、领头羊、监督员六种角色，推进联系科室“最多跑一次”改革工作。

三、存在困难

一是“智慧医疗”支撑不够。分时段预约与现场挂号人员的科学安排问题、诊间结算速度慢、自助打印设备故障率高等一些问题制约了“跑改”速度。

二是人力资源的捉襟见肘。虽然医院员工对“跑改”工作的热情高涨，但是由于日常门诊人次基数大，工作强度较大，虽然已经采取了弹性排班、延时服务、志愿者助力等多种举措，但医生的培养需要时间，有时还是存在患者较长时间等待的情况，无法最大化优化“患者就医体验”。

四、下一步工作计划

一是打造“一致性”服务体验。梳理制作用药指导清单、术后告知单、温馨提示清单，形成各类知情告知内容的标准化；对医疗服务全流程礼仪进行规范，制定可视化、标准化、易操作的服务礼仪标准模版，形成接待服务礼仪规范的一致性；推进服务站的“5S现场管理”，统一志愿服务队伍管理标准，制定特需病人个性化服务清单，完善各个领域“一致性”服务标准。

二是加快“智慧医疗”建设。利用医共体平台，扩大信息共享领域，推进“网络会诊、临床检验、医学影像、心电诊断、病理诊断、消毒供应及后勤管理”等共享中心建设，满足患者需求。探索建立皮肤病“互联网”医院。开设夜间线上门诊，运用微信等平台拓展服务群众的方式。加入省互联网医院平台，为患者提供皮肤常见病诊疗服务。

三是加强宣传及经验总结。扩展宣传平台，对医院优化的就医办事流程、便民惠民举措、就诊高峰错时提醒等进行宣传，引导患者智慧就医。及时总结改革工作中的好经验好做法，通过微信公众号及电视媒体等信息传播平台开展宣传，营造氛围，传播正能量，同时激励员工对“跑改”工作的热情。

义乌市皮肤病医院

二〇一九年三月十五日

责编：尹妮子